Definición
El trabajo emocional es un término acuñado por Hochschild (1983) y se define como la expresión de emociones organizacionalmente deseables para influir en las interacciones con los clientes en el trabajo.
El trabajo emocional es un término acuñado por Hochschild (1983) y se define como la expresión de emociones organizacionalmente deseables para influir en las interacciones con los clientes en el trabajo.
Escala de tipo Likert. 5 niveles. Desde “Muy raramente” (1) hasta “Muy frecuentemente” (5). Se dejan propuestas las siguientes anclas: 1. Muy raramente 2. Raramente 3. A veces 4. Frecuentemente 5. Muy frecuentemente.
Ortiz, S., Navarro, C., García, E., Ramis, C. & Manassero, A. (2012). Validación de la versión española de la Escala de Trabajo Emocional de Frankfurt. Psicothema, 24(2), 337-342.
España
Global: 0,75
No encontrada. Se deja como sugerencia la siguiente: “En una escala del 1 al 5, donde 1 es “Muy raramente” y 5 es “Muy frecuentemente”, ¿Con qué frecuencia tiene que realizar las siguientes oraciones?”.
| Item | |
|---|---|
| Emociones Positivas | ¿Tiene que expresar emociones agradables hacia los clientes (por ejemplo, amabilidad)? |
| ¿Tiene que poner a los clientes de buen humor en su trabajo (por ejemplo, complaciendo a un cliente)? | |
| ¿Tiene que expresar, según la situación, diferentes emociones positivas (por ejemplo, entusiasmo, simpatía y cortesía)? | |
| ¿Tiene que dar la impresión de estar de buen humor en el trato con los clientes (por ejemplo, alegre)? | |
| Emociones Negativas | ¿Tiene que expresar emociones desagradables hacia sus clientes (por ejemplo, enfadarse si no se respetan las reglas)? |
| ¿Tiene que poner a los clientes de un humor negativo en su trabajo (por ejemplo, inquietarles o provocar miedo)? | |
| ¿Tiene que expresar, según la situación, diferentes emociones negativas (por ejemplo, enfado, decepción o ser estricto)? | |
| ¿Tiene que dar la impresión de estar de mal humor en el trato con los clientes (por ejemplo, enfadado)? | |
| ¿Tiene que actuar de forma muy severa y estricta con los clientes en su trabajo (por ejemplo, cuando no siguen ciertas reglas)? | |
| Emociones Neutras | ¿Tiene que expresar emociones que no son ni positivas ni negativas hacia los clientes (por ejemplo, imparcialidad)? |
| ¿Tiene que poner a los clientes en un estado de humor neutral/imparcial (por ejemplo, tranquilizar a un cliente)? | |
| ¿Tiene que dar la impresión de ser neutral e imparcial en el trato con los clientes? | |
| Sensibilidad Requerida | ¿Es necesario en su trabajo que simpatice con las emociones de los clientes? |
| ¿Es importante saber cómo se sienten los clientes en ese momento? | |
| ¿Es necesario ponerse en el lugar de los clientes? | |
| Control de la Interacción | ¿Reprimir sus emociones para aparentar neutralidad/ tranquilidad? |
| ¿Expresar emociones que no se correspondan con lo que siente en ese momento concreto hacia los clientes? | |
| ¿Expresar emociones agradables (por ejemplo, cordialidad) o emociones desagradables (por ejemplo, ser estricto) cuando en realidad se siente indiferente? | |
| ¿Expresar emociones que no coinciden con sus verdaderos sentimientos? | |
| Disonancia Emocional | ¿Le permite su trabajo terminar la conversación con los clientes si usted lo considera apropiado? |
| ¿Puede decidir usted mismo la cantidad de tiempo que le dedica a un cliente, independientemente de las necesidades de éste? |
