Definición
El clima presenta varios enfoques que van desde las perspectivas que conceptualizan el clima como un conjunto "objetivo" de condiciones organizativas hasta las que ven el clima como una "interpretación subjetiva" de las características individuales y organizativas. (...) El clima de servicio está asociado con las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio (Dietz et al., 2004; Johnson, 1996; Schneider & Bowen, 1995; Wiley, 1996) y satisfacción del cliente (Martínez-Tur et al., 2011).
Tipo de Escala
Escala de tipo Likert. 7 niveles. Desde “totalmente en desacuerdo” (1) hasta “totalmente de acuerdo” (7).
Se dejan propuestas las siguientes anclas:
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Levemente en desacuerdo
4. Ni de acuerdo ni desacuerdo
5. Levemente de acuerdo
6. De acuerdo
7. Totalmente de acuerdo.
Fuente
Hugo Carrasco, Vicente Martínez-Tur, José M. Peiró, and Carolina Moliner (2012). Validación de una Medida de Clima de Servicio en las Organizaciones. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones vol. 28 N° 2 pp. 69 - 80.
Cronbach Alpha
Dimensión I: 0,83; Dimensión II: 0,84; Dimensión III: 0,89; Dimensión IV: 0,90
Instrucción
No encontrada. Se deja como sugerencia la siguiente: “De acuerdo a sus percepciones y experiencias relacionadas con el servicio específico prestado. Según una escala tipo Likert donde 1 significa “completamente en desacuerdo” y 7 “completamente de acuerdo” ¿Que tan de acuerdo está con las siguientes oraciones?”.
| Item |
| Clima de Servicio Global |
Los empleados tienen las habilidades para hacer un buen trabajo y ofrecer un servicio de excelente calidad |
| Se reconoce y aprecia el trabajo bien hecho y la prestación de un servicio de excelente calidad |
| El nivel de calidad de servicio que se ofrece es excelente |
| Los empleados cuentan con los recursos para hacer un buen trabajo y ofrecer un servicio de excelente calidad |
| Retroalimentación del Consumidor |
Se pide la opinión a los clientes para evaluar la calidad del servicio |
| Los empleados están informados de las opiniones de los clientes respecto al servicio |
| Los empleados están informados de las quejas de los clientes |
| Se tienen en cuenta las opiniones y/o quejas de los clientes apra mejorar |
| Orientación al consumidor |
Se toman decisiones considerando siempre al cliente |
| Lo primero es satisfacer las necesidades y demandas de los clientes |
| En este hotel la satisfacción del cliente es o más importante |
| La dirección de este hotel da más importancia a la satisfacción de las necesidades de los clientes que a cualuier otro factor |
| Prácticas Gerenciales |
Mi jefe inmediato reconoce y aprecia el trabajo bien hecho y el servicio excelente |
| Mi jefe inmediato está comprometido con la mejora del trabajo y del servicio |
| Mi jefe inmediato nos motiva continuamente para realizar un buen trabajo y prestar un servicio excelente |
| Mi jefe inmediato considera más importante prestar un servicio de excelente calidad que cualquier otra cosa |
